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Optimisation du réseau RATP Parisien

  • DESIGN D’EXPÉRIENCE UTILISATEUR (UX)
  • WIREFRAMING
  • FIGMA (LOGICIEL)
  • DESIGN THINKING
  • TEST UTILISATEUR

Présentation

La RATP, acteur clé du transport public en Île-de-France occupe une place cruciale dans la routine quotidienne de millions de résidents franciliens. Malgré cela, de nombreux utilisateurs font encore face à des obstacles et des désagréments lors de leur utilisation, ce qui peut influencer leur niveau de satisfaction et leur choix de persévérer dans l'utilisation de ces services. 

Dans le cadre d’une étude sur l’amélioration de  l’expérience utilisateur dans les transports franciliens,

notre équipe a pour objectif d’identifier les problèmes,besoins et comportements des usagers de ces services.

Client

La Régie Autonome des Transports Parisiens (RATP)

Année

2024

Contexte

Dans le cadre d’une étude sur l’amélioration de l’expérience utilisateur dans les transports franciliens, mon équipe avait pour objectif d’identifier les problèmes, besoins et comportements des usagers de ces services.

Après avoir effectué une immersion dans certaines stations et lignes RATP, nos observations nous ont permis d’établir des hypothèses sur l’expérience utilisateur dans les transports franciliens.

L’objectifs était d’affirmer ou réfuter ces hypothèses en menant des études ethnographiques qualitatives et/ou quantitatives.

Problématique

Comment améliorer l’expérience utilisateur des usagers RATP lors de leurs déplacements? 

Rôle et mission

Tout au long du projet, j’ai activement participé à l’exploration du terrain, à la collecte des données utilisateurs à travers des enquêtes quantitative, à leur analyse et à la formulation de recommandations UX stratégiques.

Immersion terrain et observations

Notre immersion terrain a été menée dans deux stations de métro parisiennes, Goncourt et République, choisies pour leurs structures et affluences contrastées. Grâce à la méthode « Fly on the wall », nous avons observé discrètement les comportements des voyageurs afin d’enrichir notre compréhension des usages.
Une première observation individuelle à Goncourt nous a permis de nous familiariser avec la démarche avant de l’appliquer à République, plus fréquentée.
Ces observations nous ont permis de documenter des situations concrètes et de repérer les premières pistes d’amélioration dans l’expérience des usagers.

Chronologie des stations visitées

Nous avons établi une chronologie précise des stations visitées, afin de comparer les environnements et mieux comprendre comment la configuration des lieux influence l’expérience des usagers.

Thématiques identifiées

Notre immersion terrain a fait émerger plusieurs thèmes récurrents reflétant les difficultés vécues par les usagers. Une fois les observations terminées, nous avons regroupé les résultats par grands thèmes, selon ce que nous avions relevé sur le terrain.
Ce tri nous a permis de mieux comprendre les comportements observés et de repérer ce qui différait d’une station à l’autre.
Les thèmes majeurs qui ressortent de cette analyse sont : la gestion des flux, la sécurité, l’accessibilité et le confort des voyageurs. Ces axes ont structuré la suite de notre réflexion et guidé les choix de conception.

Hypothèses

À partir de ces observations, nous avons formulé plusieurs hypothèses pour expliquer les comportements repérés et imaginer des pistes concrètes d’amélioration.
Ces hypothèses portaient notamment sur la fluidité des déplacements, la compréhension des espaces, la visibilité de la signalétique ou encore le ressenti général du confort.

Interviews utilisateurs et insights

Pour enrichir notre analyse, nous avons réalisé également plusieurs interviews utilisateurs.
Ces échanges nous ont permis  de recueillir des insights précieux sur les attentes, besoins et frustrations des usagers du métro parisien, mais aussi de valider ou de nuancer nos hypothèses initiales.

Validation des hypothèses

Nos hypothèses on ensuite été confronté à la réalité, à partie de nos interviews utilisateurs en déterminant pour chacune si elle était confirmée, infirmée, ou impossible à statuer à ce stade.
Cette étape a affiné notre compréhension des besoins réels des usagers et a permis de cibler les actions prioritaires.

Personas

Sur la base des constats recueillis lors de l’immersion et des interviews, nous avons défini plusieurs personas représentatifs des profils d’usagers : des étudiants, des voyageurs pressés, des personnes en situation de handicap, des touristes peu familiers avec le réseau…
Ces personas ont permis de garder les utilisateurs au cœur de nos décisions de conception.

Wireframes

Grâce aux étapes précédentes, nous avons conçu des wireframes basse fidélité pour améliorer l’expérience des usagers de la RATP, en structurant nos idées et en proposant des solutions concrètes dès cette phase.

Ces wireframes intègrent notamment :

  • Mise en avant de la recharge Navigo sur mobile

  • Horaires actualisés en temps réel avec notifications push

  • Guidage vocal, tactile et visuel pour personnes aveugles

  • Alerte pour réguler les entrées dans les rames bondées

  • Itinéraires adaptés aux personnes à mobilité réduite, avec indication du temps rallongé 

  • ect

Notre objectif était de poser les bases d’une expérience plus fluide, inclusive et accessible, afin de répondre aux besoins d’usagers très variés dès les premières étapes de conception.